Gestern fand die erste AllFacebook Marketing Conference in München statt. Sehr spannend war dabei der Vortrag von Daniel Backhaus und Stefan Spiegel von Raysono, in welchem sie das Thema "Dialog 2.0" durchleuchteten.
Backhaus und Spiegel unterscheiden zwischen echten und unechten Dialogen. Echter Dialog = "Ich poste, ihr kommentiert, ich nehme Bezug". Unechter Dialog = "Ich poste, ihr liked oder kommentiert, ich antworte nicht". Welche Art von Dialog nun besser ist, kommt immer auf das Ziel der Kommunikation an:
- Imagebildung: Image wird aus Eigendarstellungen gespeist. Unechte Dialoge reichen aus.
- Reputationsaufbau: Reputation entsteht durch Verhalten, durch Interaktionen. Dialoge müssen echt sein!
Um zu erkennen, wie der Brand mit seinen Fans interagiert und kommuniziert, müssen die Posts und Kommentare der Betreiber näher betrachtet werden. "Und ihr so?"-Fragen sind ein klares Indiz für unechten Dialog.
Die Betreiber fragen nach, reagieren aber nicht auf Kommentare der User. Diese Methode führt zwar kurzfristig zu mehr Interaktionen, Vertrauen wird aber nicht aufgebaut! Möchte man Service und Support bieten und dadurch Vertrauen generieren, so ist es wichtig, auf die Anliegen der User einzugehen. Tue man das nicht, bestünde die Gefahr eines verheerenden Shitstorms, so Daniel Backhaus.
Die Gefahr eines Shitstorms
Social Media ist ja schön und gut, aber was ist, wenn die Fans mal nicht zufrieden sind? Was, wenn böse Kommentare und Posts die Fanpage zieren? Backhaus beschreibt den typischen Shitstorm-Ablauf so:
- Negative Kommentare häufen sich
- keine offiziellen Kommentare des Brands
- Medien greifen User-Unmut auf
- Shitstorm bricht auf Brand nieder
- Brand steht schlecht da
- Köpfe rollen
- Chefetage sieht Relevanz von Social Media
- Strategie wird entwickelt
Also zuerst eine Strategie entwickeln und Ressourcen sichern. Social Media ist mächtig und kein "Mach-ich-mal-nebenbei"-Business!