Omnichannel-Marketing: Mit diesen 10 Massnahmen verbessern Sie das Erlebnis Ihrer Kundschaft

Laut einem UN-Bericht hat die Pandemie den E-Commerce-Boom weitreichend und unaufhaltsam beschleunigt. Gemäss der Prognose von Euromonitor werden Omnichannel-Handelsformaten und -Marktplätzen 86 Prozent des Retail-Umsatzwachstums bis 2024 zugerechnet. Darum ist es zentral, durch Omnichannel-Marketing die einzelnen Kanäle optimal zu verbinden und vorhandenes Potenzial möglichst effizient zu nutzen. Wie? Durch ein konsistentes Kundenerlebnis und die optimale Abstimmung von Marketing- und Verkaufskanälen.

Mit diesen 10 Massnahmen holen Sie das meiste aus allen Kanälen heraus – online und offline

1. VERKNÜPFUNG VON ONLINE- UND OFFLINEAKTIVITÄTEN 

Nutzen Sie In-Store-Technologien wie Bar- oder QR-Codes, Nahfeldkommunikation (RFID) und Beacons, um Online- und Offlineaktivitäten zu verbinden und messbar zu machen. Integrieren Sie Ihre POS-Geräte in das Kauferlebnis Ihrer Kundschaft. Fragen Sie bei dieser Gelegenheit doch gleich nach zusätzlichen Kontaktdaten, um Ihre Kund:innen zukünftig z. B. mittels E-Mail-Marketing auf Ihre Angebote aufmerksam zu machen.

2. FIRST-PARTY-DATEN AKTIVIEREN

Nutzen Sie Ihre Marketing-, Transaktions-, CRM- und Produktdaten unter Berücksichtigung der Datenschutz-Grundverordnung der EU (DSGVO), um in ein zielgerichtetes Dialogmarketing mit Ihren Kund:innen zu treten. Aktivieren Sie Ihre gewonnenen Erkenntnisse und Daten und setzen Sie sie ein, um Ihre Werbekampagnen auf die Steigerung Ihrer ROAS-Ziele zu optimieren – ganz ohne Third-Party-Daten. So kommunizieren Sie effizienter und effektiver.

3. CLICK & COLLECT – UND BEWERTUNGEN 

Richten Sie den Einkauf mittels «Click & Collect» ein. Wichtig: Zeigen Sie klar auf, wo im Store die bestellte Ware abgeholt werden kann, und nutzen Sie diese Gelegenheit, um auf weitere Produkte und Aktionen aufmerksam zu machen. Bitten Sie ausserdem Ihre Kund:innen, den Service und Ihre Dienstleistung auf den gängigen Plattformen zu bewerten. Dadurch erhält Ihr Geschäft weitere Aufmerksamkeit. 

4. CONVENIENCE IS KEY 

Wunschlisten und Warenkörbe sollten auf allen Kanälen und Geräten synchronisiert sein. Geschenk- und Gutscheinkarten müssen sowohl online als auch offline ohne Hürden einlösbar sein. Frühere Bestellungen sollten im Kundenprofil leicht auffindbar sein, um Wiederholungskäufe zu fördern. 

5. PERSONALISIERUNG

Mittels Personalisierung (online wie auch offline) bereichern und vereinfachen Sie das Shoppingerlebnis. Sprechen Sie Ihre Kund:innen im Newsletter mit dem vollen Namen an, empfehlen Sie ihnen Produkte, die zu ihren bereits getätigten Käufen eine gute Ergänzung darstellen, oder gratulieren Sie ihnen mit einem Gutschein-Code per Whatsapp zum Geburtstag. Damit befriedigen Sie das Bedürfnis der Kund:innen und ermöglichen ein besonderes Einkaufserlebnis. Die Kund:innenloyalität wird sich verbessern, und die Conversion Rates werden mit Sicherheit zunehmen. 

6. SCHNELLE, VERFOLGBARE LIEFERUNG 

Bieten Sie «Next Day Delivery» oder sogar «Same Day Delivery» an. Informieren Sie proaktiv und zuverlässig, wann die Lieferung ankommt oder wann und wo die Ware zur Abholung bereit ist. Nutzen Sie die Verpackung Ihrer Produkte (z. B. via QR-Codes), um die Käufer:innen erneut in Ihren Onlineshop zu leiten und ggf. mittels Rabattcode oder Punktesystem den nächsten Kauf vorzubereiten.

7. INFORMATIONEN SICHTBAR MACHEN 

Nutzen Sie Ihre Onlinekanäle, um auf Events, Shopping-Days und Aktionen in Ihren physischen Stores aufmerksam zu machen und kanalübergreifend dafür zu werben. Achten Sie bei Multichannel-Aktionen immer darauf, dass Ihre Werbemittel auf den jeweiligen Kanal abgestimmt sind und über die gesamte Kommunikation hinweg ein konsistentes Look-and-Feel haben. Google bietet passende Kampagnenformate wie Performance-Max-Kampagnen oder Local Inventory Ads an, um Onlinekunden zu Omnichannel-Kunden zu transferieren und den Offlineumsatz zu fördern. Meta bietet «Store Traffic» als dezidiertes Kampagnenziel an, um mittels Social-Media-Kampagnen physische Ladenbesuche zu steigern. 

8. LOCATION, LOCATION, LOCATION 

Optimieren Sie Ihr Local SEO und halten Sie Ihr Google Business Profile stets aktuell, um bei geospezifischen Suchanfragen in Suchmaschinen sowohl mittels Ihres Businessprofils als auch auf Google Maps und Apple Maps für eine maximale Sichtbarkeit zu sorgen. 

Eine weitere Möglichkeit, mittels Onlinewerbung auf Ihr In-Store-Inventar aufmerksam zu machen, bieten Local Inventory Ads, welche Ihre Google-Shopping-Anzeigen mit zusätzlichen Fulfillment-Optionen (z. B. Same Day Delivery, Click & Collect etc.) anreichern und den User:innen somit einen deutlichen Mehrwert und Komfort bieten. 

Aktivieren und informieren Sie Passant:innen in der Nähe Ihres Stores mittels Digital-Out-of-Home-Werbung und weisen Sie mit entsprechenden Botschaften auf die unmittelbare Nähe Ihres Stores hin. Messen Sie die Ladenbesuche mittels entsprechender Tools und Analysen.

9. POTENZIAL IDENTIFIZIEREN UND AUSSCHÖPFEN

Identifizieren Sie brachliegendes Potenzial einfach und schnell: Das kostenlose Google-Tool Grow my Store hilft Ihnen dabei, Ihr zukünftiges Omnichannel-Marketing-Konzept auf den richtigen Weg zu bringen, und identifiziert verpasste Gelegenheiten und Verbesserungspotenzial.

10. OMNICHANNEL-MARKETING MIT 360°-MEDIASTRATEGIE

Nun kennen Sie Omnichannel-Marketing-Massnahmen, mit denen Sie synchron auf allen Kanälen das meiste aus Ihrer Werbung herausholen können und Ihrer Kundschaft ein reibungsloses Kauferlebnis ermöglichen. Doch diese Massnahmen schwirren im besten Fall nicht in einem Vakuum umher, sondern sind integraler Bestandteil einer 360°-Mediastrategie. Diese wird aus Zielen, Zielgruppe(n), Customer Journey und Marktsituation sowie dem richtigen Kanal-Mix zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele abgeleitet. Ein Beispiel für die Erstellung einer 360°-Mediastrategie:

1. Analyse der Ausgangslage: Welche Kanäle weisen die höchste Nutzung auf? Was macht die Konkurrenz? Können die Kundendaten eingesetzt werden? …  
2. Zieldefinition: Welche KPIs gilt es zu erreichen (GRP, Engagements, Leads etc.)?
3. Die definierte Zielgruppe anhand von der WEMF erhobenen Daten in eine Media-Zielgruppe übersetzen und in Bezug auf soziodemografische und konsumspezifische Merkmale und Mediennutzung analysieren.
4. Das Media-Konzept, also die Strategie selbst, beinhaltet dann den Media-Einsatz, den Media-Mix, die Empfehlung pro Kanal und eine Kampagnenübersicht. Die Relevanz von einzelnen Kanälen wird dadurch definiert, ob die Zielgruppe auf den Kanälen überhaupt erreicht werden kann, wo sich jemand im Kaufprozess befindet und ob das Format und die Optionen der Plattform ein präzises Targeting ermöglichen.