Kunden­begeisterung bei KMU: Haltung zeigen, Erfolg haben

Eine Publikation der Zürcher Kantonalbank im KMU Monitor Magazin | Text: Isabel Hempen, Thomas Peterhans (AWP) | Bilder: Til Bürgy

Tom Hanan war der erste Mitarbeiter von Google Schweiz. Bei dem Techriesen holte sich der Schweiz-Amerikaner einerseits einen Teil seines digitalen Rüstzeugs. Andererseits lernte er dort seinen jetzigen Geschäftspartner Tobias Zehnder kennen. «Tobi, bist du ready für ein Abenteuer?», fragte Hanan den ehemaligen Google-Praktikanten vor 15 Jahren bei einem Kaffee. Wenig später gründeten die beiden gemeinsam Webrepublic.

«Bei Google habe ich die grossen Netzwerkagenturen betreut und realisiert, dass man das Digitalmarketing wissenschaftlicher und datengetriebener abwickeln kann», sagt Hanan. Die Devise lautete: Daten statt Marketing-Blabla. So sollte in Online-Kampagnen das Maximum aus dem Budget der Kunden herausgeholt werden. Mit der Performance-Messung und innovativen Vergütungsmodellen sei Webrepublic damals revolutionär gewesen, sagt Hanan.

Das Abenteuer der Gründer dauert an. Aus der Zwei-Mann-Show ist die schweizweit führende voll integrierte Agentur mit 220 Mitarbeitenden entstanden. Das datenbasierte Suchmaschinenmarketing spielt weiterhin eine Rolle, wurde aber laufend durch neue Dienstleistungen erweitert. Heute besitzt die Agentur umfassende Marketingexpertise und hat es geschafft, die digitale und die physische Werbewelt zu verbinden. «Unser Ziel ist es, die relevanteste Kommunikation im richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal auszuspielen – egal, ob digital oder nicht», sagt der Webrepublic-CEO.

Mit dem Wandel vom Start-up zum KMU nahm auch die unternehmerische Verantwortung zu. «Die Expertise von Tobias und mir konzentrierte sich auf Markt, Kunden, Technologie und Innovation. In dieser Phase war es wichtig, die betriebswirtschaftlichen Kompetenzen mit der richtigen Konstellation von Leuten auszubauen», sagt Tom Hanan. Um die finanzielle Stabilität bei dem raschen Wachstum sicherzustellen, holte Hanan seinen Bruder Chris an Bord. Mit einem MBA in Finance und Geschäftsleitungserfahrung war er die ideale Besetzung für den Posten des CFO.

Neben finanziellen Herausforderungen erhielten auch Fragen nach dem Sinn und Zweck – dem Purpose – mehr Gewicht. Was treibt uns an? Wie unterscheiden wir uns von anderen Agenturen? Warum entscheiden sich junge Talente für uns? Seit der Gründung ist Leidenschaft für das Thema Wirkungsmessung ein wichtiger Erfolgsfaktor von Webrepublic. «Wir machen anhand von Daten sichtbar, welche Werbemassnahmen wirklich Wirkung erzielen», sagt Hanan. Das ermögliche es, den Kunden transparent aufzeigen zu können, wie sich das Beste aus ihrem Investment herausholen lässt.

Transparenz und Effizienz für die Kunden sicherzustellen, gehört zu den Hauptaufgaben der «Webrepublicans ». Und wenn der CEO über Kundenbeziehungen spricht, benutzt er ein Wort besonders häufig: Respekt. «Unser Hauptzweck besteht darin, das Werbegeld unserer Kunden einzusetzen und Business-Value zu generieren», sagt Hanan. Das tue das ganze Team mit dem gebührenden Respekt für das eingesetzte Budget. Diese Einstellung sei in der DNA der Agentur verankert.

Ebenso wichtig ist es für Tom Hanan, eine Haltung zu haben – wie es für eine «Purpose-driven Organization» typisch ist. So werden Anfragen für politische Kampagnen jeweils im Gremium besprochen. Falls man nicht hinter einer Sache stehen könne, werde auf eine Zusammenarbeit verzichtet. Selbiges gilt für Aufträge von Unternehmen, die fundamental andere Werte vertreten würden. «Ich werde für keinen Kunden eine Meuterei der Mitarbeitenden riskieren», sagt Hanan.

Auch die Zürcher Kantonalbank gehört zum Kundenkreis von Webrepublic und vertraut auf ihre Expertise. Die Agentur ist zuständig für die Gesamtplanung des Mediavolumens der Bank. «Sie haben sich in einem Pitch gegen sehr namhafte Player durchgesetzt», sagt Alexandra Rahm, Leiterin Advertising & Campaigns bei der Zürcher Kantonalbank. «Wir spüren ihr grosses Engagement für uns und unsere Themen und schätzen es sehr, dass sie ihr Know-how mit uns teilen.» Als Kundin nimmt Alexandra Rahm das Team von Webrepublic als «jung, mutig und sehr zahlen- und datenorientiert» wahr. An der Zusammenarbeit schätzt sie insbesondere den offenen und ehrlichen Umgang. Dieser Mix gepaart mit Verlässlichkeit und dem Willen, gemeinsam weiterzukommen, sei enorm wertvoll und sorge zudem für einen guten «Vibe».

Damit der «Vibe» auch intern stimmt, tut Webrepublic viel. Das beginnt beim Design der Arbeitslandschaft. Vor sechs Jahren zog Webrepublic vom Zürcher Seefeld ins Enge-Quartier. Dort sorgen auf fünf Stockwerken eine grosszügige Bar, Strandkörbe, das alte Segelboot des Chefs, das zur Lounge umfunktioniert wurde, Powernap-Zonen und viele weitere Spielereien für ein kreatives Arbeitsumfeld. «Wir wollten, dass sich die Firmenkultur im Innendesign spiegelt», sagt Hanan. Teamleiterin Amanda Possa arbeitet seit über fünf Jahren in diesem Umfeld. Sie beschreibt die Firmenkultur als offen, inspirierend und zukunftsorientiert. Am wichtigsten für sie: «Die Wertschätzung für das, was ich leiste, ist gross.» Dabei geniesse sie den Gestaltungsfreiraum sowie die Teamarbeit mit talentierten Kolleginnen und Kollegen. «Bei Webrepublic stehen die Mitarbeitenden im Zentrum – das ist in der DNA der Agentur.»

Die Mitarbeitenden sind im Schnitt 30 Jahre alt, und über die Hälfte von ihnen sind Frauen. «Wir fördern Gleichstellung, Diversität und Inklusion aktiv», sagt Hanan. Man sei sich aber auch bewusst, dass Verbesserungspotenzial besteht, zum Beispiel bei der Besetzung der Geschäftsleitung. Dort sind bislang ausschliesslich Männer vertreten. «Wir sind dabei, das Management diverser aufzustellen, und auf gutem Weg damit», sagt Hanan.

Auf der Plattform «kununu», wo Angestellte ihre Arbeitgeber anonym bewerten können, glänzt Webrepublic mit Bestnoten. Über 430 Leute haben der Agentur Sterne verliehen, durchschnittlich 4,7 von 5. Der Branchenschnitt liegt bei 4,1. «Der gute Ruf hilft natürlich, talentierte Mitarbeitende zu finden», sagt Hanan. Den Fachkräftemangel bekommt man derzeit nicht zu spüren, wobei: «Gute Leute zu finden, die den richtigen Spirit mitbringen, ist nie einfach – aber der Aufwand lohnt sich», so Hanan weiter.

Bei Webrepublic arbeiten Sprachwissenschaftler, Software-Ingenieurinnen, Ökonominnen, Marketingspezialisten und Psychologinnen. Was muss jemand mitbringen, um ein «Webrepublican» zu werden? «Einen akademischen Background. Aber vor allem Passion und Drive», sagt Hanan. Das Umfeld sei sehr komplex und dynamisch, entsprechend anspruchsvoll sei der Job und gross die Verantwortung. Von zentraler Bedeutung ist: Neue Mitarbeitende müssen genau verstehen, was man den Kunden bieten kann.

Neue Mitarbeitende durchlaufen beim Onboarding eine strukturierte Ausbildung und werden vom ersten Tag an gefördert. Amanda Possa erinnert sich: «In den ersten Wochen habe ich enorm viel über Webrepublic gelernt.» Davon profitiere sie auch heute noch, denn im Austausch mit Kundinnen und Kunden sei das Wissen über die Unterstützungsmöglichkeiten ein wichtiger Faktor. Ein besonderes Augenmerk wird in der Agentur auf die Weitergabe von Wissen von älteren Mitarbeitenden zu jüngeren gelegt – und umgekehrt.

Doch die Aus- und Weiterbildung beschränkt sich nicht auf die Startphase. Die hauseigene Academy bietet regelmässig Lernveranstaltungen an. Im sich rasant ändernden digitalen Geschäft ist es entscheidend, am Ball zu bleiben, so Hanan. «Die Arbeit bei Webrepublic, getrieben von der schnellen Innovation im Markt, erfordert konstantes Lernen.» Das gehöre zur Firmenkultur und sei fest im Mindset verankert. Auch die Mediastrategie-Beraterin Sandra Fischer hat bereits interne Weiterbildungen besucht und ist überzeugt: «Nur so kann ich den steigenden Herausforderungen gerecht werden.» Diese Kurse würden massgeblich zu ihrer fachlichen und persönlichen Entwicklung beitragen. «Das schätze ich sehr und das motiviert mich», sagt Sandra Fischer.

Die persönliche und berufliche Erfahrung, die Mitarbeitende in den spannenden Kundenprojekten sammeln können, ist aus Sicht von Tom Hanan der grösste Benefit, den Webrepublic bietet. «Zu sehen, wie sich Mitarbeitende in kurzer Zeit entwickeln und auf einem enorm hohen Level arbeiten, macht mich stolz.» Denn monetäre Benefits oder eine schöne Arbeitsumgebung sind im Vergleich dazu von kurzer Dauer, ist Hanan überzeugt.

Trotzdem gibt es sie natürlich, die Benefits wie Fitness- und Yogastunden im Büro, Unterstützungsangebote für Wohlbefinden und Resilienz oder die Möglichkeit, im Ausland zu arbeiten, und Teamessen. All das fördere den guten Teamspirit, meint Sandra Fischer. «Es gefällt mir, dass über Unternehmenskultur nicht nur gesprochen, sondern diese auch gelebt wird.» Das würden auch die Kunden spüren. Angesprochen auf die Kundenzufriedenheit, meint Hanan: «Messen lässt sich diese vor allem an der Dauer der gemeinsamen Beziehung.» Teils arbeite man bereits über zehn Jahre mit Kunden und wachse gemeinsam mit ihnen. Die Betonung des gemeinsamen Erfolgs sei zentral. Denn am Ende des Tages gehe es auch im sich rasant ändernden digitalen Umfeld um traditionelle Tugenden wie Partnerschaft, Qualität, Respekt und Offenheit. Das nimmt auch Alexandra Rahm so wahr: «Wir spüren, dass wir mit Webrepublic eine gemeinsame Wertebasis teilen. Das ist für uns ein entscheidender Faktor unserer erfolgreichen Zusammenarbeit.»