Wie das Wort sagt, ist die Customer Experience – kurz CX – das Erlebnis, das Kund:innen mit einem Unternehmen oder einer Marke über sämtliche Touchpoints hinweg haben: Von der ersten Interaktion bis zur langfristigen Kundenbindung. Neben dem Kaufprozess und der entsprechenden User Experience (UX) auf der Webseite spielen auch Faktoren wie Servicequalität, Kommunikation und Emotion eine zentrale Rolle.
Eine positive CX sorgt folglich für zufriedene Kund:innen, die sich mit einer Marke verbunden fühlen und darum auch eher bereit sind, sie weiterzuempfehlen. In einer digitalisierten Welt mit unendlich vielen Optionen ist die Customer Experience ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.
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