"What customers really, really want" [Studie]

26 Apr 2012 / von Webrepublic AG / Search / Comments

Floris de Kart, CEO eCommerce bei WorldPay, präsentierte unter dem verheissungsvollen Titel „Are Mechants giving e-shoppers what they really, really want?“ an der Internet World 2012 in London die Resultate einer Befragung von 19’000 Personen in 15 Ländern zu ihrer Einstellung gegenüber Online-Shopping.

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Zu den interessantesten Ergebnissen der Studie gehörten folgende Punkte:


  • Der grösste Frustfaktor im Online-Shopping sind unerwartete Kosten. In sämtlichen Ländern des Samples waren unerwartete Kosten der am häufigsten angegebene Grund für das vorzeitige Verlassen des Warenkorbes. Die volle Transparenz über Versandkosten, MwSt. und sonstige Kosten bereits vor dem Checkout-Prozess ist ein absolutes MUSS!

  • Zahlungssicherheit und Schutz von persönlichen Informationen, respektive Bedenken und Ängste in diesen Bereichen, waren die am häufigsten genannten Gründe für Zurückhaltung im E-Business. Allerdings sind Kunden auch nicht bereit, einen komplizierten Check-Out-Prozess mit vielen Security Checks zu tolerieren. Vertrauensbildende Massnahmen und eine detailierte, klare und auffindbare Data Security Policy sind daher ebenfalls ein absolutes MUSS!

  • Ebenfalls grosse Bedeutung hat die Bereitstellung vielfältiger Zahlungsmöglichkeiten. Gerade global oder überregional tätige E-Commerce Anbieter müssen beachten, dass die präferierten Zahlungsmethoden von Land zu Land radikal unterschiedlich sein können. Wird diesen Unterschieden nicht die notwendige Beachtung geschenkt, schiesst man sich sprichwörtlich selber ins Knie. 

  • WorldPay stellte ausserdem einen Gap zwischen den Prioritäten der Kunden und den Prioritäten der Anbieter fest. Während für Kunden wie erwähnt Fragen der Sicherheit und der Flexibilität in Bezug auf Zahlungsmöglichkeiten oberste Priorität haben, sehen die Anbieter in der Einfachheit des Check-Out Prozesses und in personalisierten Angeboten das grösste Potential für Umsatzwachstum.


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Basierend auf diesen Ergebnissen stellte de Kart die These auf, dass Kunden lieber auf „Nutzer-Unfreundlichen“, dafür aber vertrauenswürdigen Webseiten einkaufen, als umgekehrt. Dies trifft sicher zu, jedoch dürfen diese Ergebnisse nicht dazu verleiten, die konstante Optimierung der Website-Usability zu vernachlässigen, denn die Methode der Befragung hat die Schwäche, dass „reported behavior“ und „actual behavior“ nicht unbedingt immer übereinstimmen und dass bereits schon leichte Veränderungen auf einer Website (Strukur, Variationen im Call to Action, Bildwahl usw.) in A/B- und multivariaten Tests signifikanten Einfluss auf die Conversion Rate und den Umsatz haben können.

 

Wir stellen im Rahmen der Onsite Conversion Optimierung immer wieder fest, dass die Abwicklung eines Kaufprozesses eben nicht immer nur auf streng rationalen und bewussten Überlegungen stattfindet, sondern auch unbewusste Aspekte beinhaltet. Diesen kommt man nur durch konstantes Testen und nicht über Befragungen auf die Schliche.

Letztendlich gilt jedoch: Die erfolgreichsten E-Commerce Anbieter werden diejenigen mit dem holistischen Verständnis sein. Das bedeutet: die Bedenken der Kunden ernst nehmen und adressieren und gleichzeitig: Testen, testen, testen!

Der „Global Online Shopper Report“ von WorldPay kann unter folgender Adresse heruntergeladen werden: http://www.worldpay.com/globalshopper/